Você já ouviu falar em chargeback? Esse termo é usado para definir a contestação de uma transação realizada no cartão – e é o tipo de situação que qualquer lojista quer evitar.
Mas, já que isso pode acontecer, é importante conhecer melhor o assunto. Por isso, fizemos esse conteúdo detalhando o que é chargeback, as situações em que ocorre e dicas de como evitá-lo.
- O que é chargeback?
Chargeback é o nome dado à contestação de uma compra feita pela pessoa titular do cartão utilizado na transação. Em tradução livre, chargeback quer dizer “reversão de pagamento” e esse termo é usado quando alguém contesta uma venda efetuada com cartão de débito ou crédito.
Esse mecanismo foi criado para proteger clientes de problemas ocorridos nos pagamentos, oferecendo mais segurança às operações transacionadas com cartão. Mas, por outro lado, também desperta a preocupação de lojistas. Afinal, ninguém quer correr o risco de vender um produto ou serviço e não receber o valor porque a transação foi invalidada, certo?
- Quando o chargeback ocorre?
O chargeback pode acontecer tanto em transações feitas em lojas físicas quanto em e-commerces, motivado por três razões:
- Fraude: nesse caso, a pessoa que é portadora do cartão não reconhece a compra efetuada;
- Erro de processamento: quando a pessoa portadora do cartão identifica algum erro na cobrança como, por exemplo, a duplicidade de pagamentos, valor da transação ou número de cartão incorretos, transação processada sem autorização ou negada etc;
- Desacordo comercial: ocorre quando a pessoa portadora do cartão reconhece a compra, mas alega que os termos da venda não foram cumpridos. Exemplos: mercadoria não entregue ou com defeito; não-prestação do serviço acordado; cancelamento de transação recorrente que não foi efetuado; crédito não processado etc.
Todo o fluxo do chargeback é regulamentado de acordo com as regras estabelecidas pelo mercado de pagamentos eletrônicos (bandeiras dos cartões).
- O que fazer quando receber a contestação?
Quando uma compra é contestada, o estabelecimento comercial pode:
- Aceitar e permitir o estorno do valor da venda; OU
- Se defender e evitar que o valor seja estornado, comprovando com documentos que a venda foi verdadeira.
Para iniciar uma disputa (defesa de contestação), a documentação comprobatória apresentada deve estar de acordo com a razão do chargeback.
Exemplos:
- Fraude: a documentação deve comprovar que a pessoa portadora do cartão realizou de fato a compra;
- Desacordo comercial: o estabelecimento deve comprovar que o produto foi entregue conforme o pedido. Para casos de prestação de serviço, o estabelecimento deve comprovar que o serviço foi executado conforme o que foi contratado
- Dicas para evitar o chargeback em compras presenciais:
- Peça documento que comprovem a identidade da pessoa titular do cartão, principalmente, nas compras com valores altos;
- Se possível, faça um cadastro com o nome, CPF, telefone e e-mail de cada cliente. Assim, além de ter um contato direto em caso de problemas com o pagamento, você também pode realizar estratégias de fidelização, divulgando ações e promoções para atrair clientes;
- Estabeleça políticas de cancelamentos, trocas e reembolsos, assegurando que elas sejam de conhecimento dos clientes;
- Nunca deixe suas maquininhas de cartão fora de segurança. Além disso, elas devem ser manuseadas apenas por quem trabalha no seu estabelecimento;
- No momento da digitação da senha, dê privacidade aos clientes, mas não deixe de acompanhar de perto a transação;
- Emita sempre a nota fiscal dos pedidos, especificando todos os detalhes de entrada e saída de mercadorias da sua loja. Especifique informações como o SKU e/ou modelo do produto, marca, cor, valor, data da compra etc.
Dicas para evitar o chargeback em compras online:
- Utilize soluções de e-commerce seguras, com ferramenta antifraude integrada;
- Efetue validações cadastrais em fontes confiáveis;
- Avalie transações atípicas, tais como a realização de diversas compras com cartões diferentes para uma mesma pessoa ou pedidos de entrega em endereços divergentes do cadastro;
- Notifique clientes sempre que uma compra for realizada na sua loja virtual.
- Rápido e seguro: veja como tratar suas vendas contestadas sendo Cliente Cielo
Agora que você já sabe bem o que é chargeback e todos os detalhes que envolvem esse assunto, vamos mostrar como tratar suas vendas contestadas, de forma rápida e segura, na Cielo.
Você pode realizar as tratativas dos chargeback do seu negócio pelo site ou pelo app Minha Conta Cielo.
Confira o passo a passo para tratar suas vendas contestadas:
- Acesse o site Cielo ou app Minha Conta Cielo com seu login e senha;
- Clique no menu “Vendas” e, na sequência, escolha a opção “Contestação de Vendas”;
- Na tela seguinte, você verá uma lista com as vendas contestadas. Clique na contestação a qual deseja ver mais detalhes;
- Para realizar uma tratativa à contestação, clique em “Aceitar” ou “Recusar”;
- Se clicar em “Aceitar”, o valor da venda contestada poderá ser debitado e você poderá revisar e confirmar sua decisão;
- Se clicar em “Recusar”, você precisará informar o motivo da recusa e, sem seguida, anexar um documento de defesa para comprovar a venda;
- Pronto! Você concluiu o tratamento da contestação. A partir daí, a documentação será analisada pela nossa equipe.
Para saber mais, acesse o artigo detalhado no nosso Blog: O que é chargeback: como funciona e como evitar (cielo.com.br)
E assista ao vídeo: Contestação de vendas: como tratar um chargeback em poucos cliques - YouTube
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